从今年9月我正式开始进入杭州U乐国际通信大厦开始自己的实习生活。现在在该酒店已经呆了3个月的时间，在此期间，在指导师傅的带领下，逐渐对自己的岗位的业务流程有了一定的认识和掌握并且已经能上手接待客人 办理入住 退房等一些工作，尤其是对客服务上让我知道我还有很多学习的地方。

我的师傅是一个认真负责的姐姐，她在对客服务这一点做的非常好和熟练，很好的诠释了六步礼仪法，并且对酒店的情况了解的非常的好，因为客人对房间有很多的要求U乐国际要根据客人的需求给他们安排房间，有窗无窗、每个房间的朝向特点都很清楚，使客人入住到自己心仪的房间，客人常常在房间找不到需要的东西而直接给前台打电话时，也能够清楚的告知客人物品摆放位置。在师傅的带教下我也进步神速，业务技能上手迅速。

前台最主要的业务是为了出售房间，所以在客人上门的时候有技巧的给客人说房间价格，根据客人的需求推荐两个或者两个以上的房间并且报价格。如果带孩子推荐家庭套房，玩麻将推荐休闲套房，开会需要接待客人推荐商务套房和豪华套房，灵活的给客人让价，如果嫌房价太贵可以介绍无早的价格，总之要留住客人，为酒店创造最大的利益。

现在是网络时代，很多人都会从网络了解一个酒店的情况，所以U乐国际要树立良好的形象，在网络客人来房间时争取选很好的房间，如15楼的零压房型，在他们离店时询问住店感受，赠送小礼物让他们开开心心的离店，若果住店不满意积极的询问原因然后道歉解释，一定不能让客人带着对酒店的不满意离开。

因为前台也要收款和退款，所以当客人多的时候，要办理入住核对信息、录入身份证、收款退款还要让客人感受到周到热情的服务，所以U乐国际前台员工更要细心，以免金额不对，仔细的核对好金额让客人签字然后电脑入账，信用卡入信用，支付宝留手机号码，这些工作听起来很简单但是一旦真正的实践起来就会知道很容易手忙脚乱，所以要更加的镇定细心认真，认真的学习师傅是如何操作然后努力的改善自己。

杭州是一个旅游城市，所以有很多的外地客人，U乐国际要知道附近的一些景点和一些特色解答客人的疑问，不能出现客人一问三不知的情况。如果是团队入住则要认真的核对团队的人数、房间数，是否有外宾等情况，同时还要告知酒店的用餐时间和酒店的一些信息，在核对好就要分房制作房卡发放早餐券，在他们到来的时候收取身份证认真的将身份证信息录入到公安系统同时认真核对是否有遗漏人员，如果有外宾就要扫描护照、复印护照、统计境外人员，先开始得时候有房卡、误做和漏做、身份证漏录的情况，带我的师傅很认真的教我

在工作中时常感觉到自己的不足，性格上的一些不好，做事情不够干净利落和客人对话应当亲切简洁；在未来实习工作，改掉自己身上的缺点；认真的完成师傅分配下来的任务，学习前人的经验，提高自己的能力。