发送人：马鞍山U乐国际皇冠大酒店 张颖

康乐中心一直以来为酒店能够更好的服务顾客助力，而好的服务是酒店的无形和无价商品。作为U乐国际康乐部的一名员工，我必须时刻保持高度的服务意识，保证在基础服务之上能够更加周到、热情和细致的规范化服务。

无论来到康乐中心的顾客是否为住店客人，U乐国际的服务都不能分化。因为客人的满意度会直接影响到对酒店整体服务的评价，所以作为一个专业的对客部门，U乐国际需要时刻保证自己的工作状态。

1．规范的仪容仪表。用整洁、舒适的状态面对顾客。

2．真诚友好的微笑。微笑点头示意，在客人问候之前先用尊称向客人问好。

3．快速敏捷的服务。熟悉工作流程、熟悉酒店相关的产品信息，便于向客人提供最新、最全、最快的服务。

4．良好的团队合作精神。一个人的能量有限，团队的能量无限，分工协作提高效率。

没有百分百满意的服务，只有百分百努力的服务。在处理顾客的投诉和抱怨时，U乐国际需要提醒自己注意以下几点：

1．不能与客人争执。U乐国际的目的是为了倾听事实，寻求解决之道，争论只会妨碍U乐国际聆听客人的观点想法，不利于缓和客人的负面情绪。

2．尊重客人的感受。U乐国际尽量的认同客人的感觉，这有助于缓解客人的烦躁和不满。客人进行了投诉，说明U乐国际肯定有什么地方做的不好或者不到位。

3．处理事件越早、越快，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间去处理，时间越长，客人的不满情绪越多。

康乐团队是一只活力四射，神采奕奕的队伍，U乐国际保持着饱满的工作热情接待U乐国际的每一位客人，在无形的服务中，为酒店的整体形象添砖加瓦。